Digitalización

Cómo conocí a vuestra madre (III), o cómo cortar un mango: La experiencia digital del instalador

Hace unos días, Shawn – un colega de Iowa- comentaba que su padre le formuló esta sorprendente pregunta: ¿cómo se corta un mango? Acababa de descubrir esta deliciosa fruta, que en este remoto estado no es muy habitual.

Al igual que en nuestra ya conocida serie “Cómo conocí a vuestra madre”, Shawn decidió comenzar por el principio. Ya que le iba a enseñar a su padre a cortar mangos, lo haría como un auténtico profesional y con todo detalle. Para ello, hace tan solo unos pocos meses, le hubiera contestado enviándole una lista de enlaces a blogs de cocina en los cuales se suceden palabras y fotos, palabras y fotos y más fotos y palabras, a modo de instrucciones que guían al lector en la preparación de la comida. Sí, sin duda eso es lo que hubiera hecho no hace tanto tiempo.

Pero no le ha enviado una lista de enlaces, sino un sencillo video. ¡Y no ha necesitado 208 capítulos, como Ted Mosby, para explicar cómo conoció a la madre de sus hijos! Hoy casi todo se puede resolver con un video, que es una manera 1000% más efectiva para dar respuesta a este tipo de preguntas sobre “cómo hacer cualquier cosa”.  Mientras observamos y escuchamos las explicaciones, tenemos las manos libres para cortar el mango a la vez que lo hace el narrador.

Algunos datos ilustran cómo está cambiando el panorama de la experiencia digital:

  • El número de videos buscados en internet para dar respuesta a preguntas del tipo “cómo hacer…” son ya el 70% de las búsquedas anuales
  • Cada minuto se suben 300 horas de video a YouTube (lo que supone 2 días de video por minuto)
  • En 2019 el 80% de todo el tráfico web serán vídeos.[Fuente: Google 15-03-2016 https://www.thinkwithgoogle.com/articles/i-want-to-do-micro-moments.html]

Desde un punto de vista de las empresas, este panorama abre una infinidad de posibilidades de sorprender y satisfacer a nuestros clientes. De hecho, nuestros clientes nos hacen llegar muchísimas cuestiones  del tipo “cómo hago para…”: cómo conecto un dispositivo, cambio una batería, reemplazo un interruptor, diseño un cuadro, etc. Preguntas que ya son la nueva frontera de la experiencia digital del usuario.

videoUno de nuestros retos es ser capaces de responder con éxito en estos micro-momentos on-demand, para mejorar sustancialmente la satisfacción del cliente. Por eso en Schneider Electric, ya hemos puesto a disposición de los instaladores una colección de videos que dan respuesta a las preguntas más frecuentes y  que se pueden encontrar en las VideoFAQs del nuestro canal Youtube

Os preguntaréis ¿por qué hablo de videos en un post escrito?  Porque como Ted, soy una sentimental y creo que me estoy aficionando a los capítulos de esta serie sobre innovación y digitalización. Lo cual no quiere decir que, a lo mejor, pronto os sorprendo con un video…


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