Digitalización

Digitalización y empresa, una asignatura pendiente

La digitalización no es un una tendencia pasajera, ni un fenómeno meramente social.

Los usuarios se han adaptado al uso de la tecnología, porque les facilita la vida. Así de sencillo. La curva de aprendizaje cada vez es menor, mientras que el beneficio percibido crece día a día. Banca online, viajes, redes sociales, fotografía, restaurantes y espectáculos, relación con la administración pública… Todo a un clic de distancia. Las tabletas y smartphones han simplificado los interfaces. La conexión de banda ancha permite el consumo de vídeo y voz a velocidad y coste razonables.

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En las empresas también hay un incremento de herramientas digitales, pero su penetración y uso para mejorar la productividad todavía no está extendido. En pocos años hemos pasado de que la tecnología se implantase primero en las empresas y de ahí, poco a poco, entrara en los hogares,  a lo contrario. Hoy las nuevas tecnologías se adoptan primero a nivel individual, en la familia, en la sociedad y de ahí se exportan a las empresas. El retraso en la adaptación tecnológica puede suponer la muerte de muchas compañías. Si el riesgo es tal, ¿por qué resulta tan difícil la adopción de una verdadera cultura digital en las empresas?

En primer lugar porque pocas compañías piensan en la digitalización de manera estratégica. La digitalización es la aplicación de las TICs en todas las actividades del negocio y muchas se lo plantean como una herramienta interna que cubre parcialmente algunas necesidades a través de una intranet, correo electrónico en nube u otras herramientas.

Un verdadero plan estratégico de digitalización corporativa va mucho más allá: se replantea de manera integral toda la cadena de valor de la empresa para ganar en eficiencia y aplica la tecnología de manera sostenida en el tiempo, en todos y cada uno de los aspectos que permiten ganar competitividad. Desde la gestión de las instalaciones, hasta la atención al cliente, desde el diseño de productos y servicios hasta la cadena de producción. Digitalizar no se limita a hacer lo de siempre pero con maquinaria o software más potente. Se trata de replantearse los procesos para poder gestionar eficientemente  en base a información en tiempo real y lo que es más importante, para cumplir las expectativas de clientes, cada vez más digitales y exigentes.

Da un poco de vértigo salir el espacio de confort. Pero si nosotros no lo hacemos, pronto aparecerán en nuestros mercados otros competidores que acabarán por cambiar las reglas, y sin darnos cuenta, estaremos fuera.

Hay diferentes argumentos para  resistirse a un cambio que es ya imparable:

  • Soy el líder y por tanto los que entren tienen que ganarse la cuota del mercado. No les será tan fácil.
  • Yo ya conozco suficientemente mi negocio. Mi experiencia tiene más valor que los números.
  • Mi cliente no está preparado (como yo) para una relación digital.
  • La innovación cambia tan rápidamente, que la inversión a realizar es alta para quedar obsoleta enseguida. Que lo hagan otros y si resulta, ya lo haré yo después.
  • Incorporando tecnología, sobrarán puestos de trabajo y el clima laboral se enrarecerá

Todas y cada una de estas excusas pueden rebatirse con sólidos argumentos. Sin embargo, la barrera más insalvable para la digitalización es el cambio cultural y profesional que para empresarios, directivos y trabajadores supone este paradigma.

Según Günter Oettinger, Comisionado Europeo para la y Sociedad Digitales, “la digitalización no funciona sin las personas”. Y su antecesora, Neelie Kroes, anterior comisionada para la Agenda Digital Europea, declaró que “la digitalización crea un millón de empleos en Europa”.

La mejor manera de verlo es con algún ejemplo.

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Una empresa que recibe pedidos de sus clientes, fabrica y sirve los productos. Gracias a su plan de digitalización, la gestión administrativa y logística de pedidos se automatizan hasta un 90%, permitiendo así reducir el plazo de entrega hasta en 3 días, reduciendo las incidencias por errores y mejorando la cadena producción, gracias a un análisis predictivo de la demanda. ¿Qué hacer con el personal que antes grababa pedidos, archivaba albaranes y llevaba a cabo otras tareas administrativas? Evidentemente, algunos de ellos deberán formarse y reciclarse para hacer uso de las nuevas herramientas. Otros, pasan a realizar tareas de control de calidad y de atención al cliente que ayudan a la empresa a diferenciarse de la competencia por el servicio prestado o generan nuevos ingresos.

Se trata de invertir para ahorrar, mejorar la productividad y la eficiencia. Pero también se trata de ahorrar en lo que no tenía valor para invertir en lo que aporta diferenciación. Y, por qué no, generar nuevos modelos de negocio.

Pongamos otro caso. Una empresa vende productos y su estrategia es diferenciarse no por su bajo precio, sino añadiendo servicios de valor.  ¿Y si, por ejemplo, el propio producto incorpora la capacidad de conectarse con el centro de servicios para autodiagnóstico? Esto requeriría adaptar el diseño e incorporar algún experto en telecomunicaciones en la plantilla. También podría redefinir el modelo de negocio y ofrecer pago por uso en la nube.  Para ello necesitaría incorporar nuevos perfiles a la organización y, por tanto, supondría la generación de puestos de trabajo de valor añadido.

No me resisto a proponer un caso más, entre otros muchos. Una empresa cuenta con diferentes almacenes, comercios u oficinas distribuidos. El servicio de mantenimiento requiere disponer, in situ, de personal para poner en marcha cada día la luz o la climatización. Digitalizar la gestión de instalaciones para que puedan ser gestionadas remotamente permitiría centralizar el personal, detectar remotamente posibles caídas de los sistemas e incluso anticiparse a fallos, monitorizando las condiciones y generando alertas según se activen las causas de riesgo.  El personal de mantenimiento vería reducida su carga de trabajo de atención reactiva a las incidencias, y podría realizar tareas de mantenimiento preventivo y actualización, logrando que la curva de productividad de nuestros activos no caiga nunca. Imaginemos el impacto económico, por ejemplo, en almacenes frigoríficos, para los cuales las pérdidas de mercancía por la ruptura de la cadena de frío son críticas.

En conclusión, digitalizar nuestras empresas para incrementar su productividad es una asignatura que no puede dejarse para septiembre. Hablamos de un análisis de la cadena de valor añadido que permita una competitividad y diferenciación sostenidas. Hablamos de rediseño de procesos internos y externos para ganar en productividad, hablamos de generar eficiencias, suscitar sinergias y optimizar la gestión. Se trata de aplicar la innovación tecnológica de manera escalable y sostenible, y de generar una cultura colaborativa y centrada en el cliente haciendo uso de las ventajas que proporcionan las nuevas tecnologías de la comunicación y la innovación.

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